まあ、言うて言うは易しなんだけどね

サラリーマンです。 ランニングを習慣としていて、マラソンでサブ3達成を目標にしています。夢はピカチュウによる発電システムを確立させることです。 宛先はthisisnomi3@gmail.com

「顧客満足度」について考えてみよう②

前回記事の続きです。

 

私は現在学生の身ですが、来年からはサラリーマンとして働きます。

 

ひいては、顧客に対して何かしらのサービスを提供することを生業としていくわけですが、いかんせん今まで消費者側からの目線しかなかったもので、提供者側からの視点で、どうしたら顧客満足度が上がっていくのかというのを考えるのは難しいんですよね。

 

というわけで、私が経験した事例から「顧客満足度」について考えてみようというわけです。

 

家電量販店の店員さん

某家電量販店である商品を見ていた時のこと。

 

ほどなく店員さんがやってきて、商品について説明をしてくれました。

それで、少し興味が湧いたので、私はその商品についていくつか質問をしました。

店員さんは熱心に質問に答えてくれて、簡単に答えられない質問は一度調べにいってくれるなどかなり真摯な対応をしてくれました。

ただ、その日は持ち合わせがなかったので、「今日買うつもりはないんですけど」と伝えましたが、「買わなくても全然良いですよ。納得いくまで考えてください」と言ってくれました。

この店員さんの対応から、このお店に対する好感度は上がったのですが、結局その商品は家でチェックした通販で買った方が安かったので、通販で購入しました。

 

 

この場合、家電量販店の「接客」に関する顧客満足度は高かったと言えますが、肝心の「商品のコスパ」に関する満足度は通販の方が高かったために、売り上げは通販の方に出たことになります。

 

この場合、結果的に売り上げに繋がらなかった家電量販店の「接客」の満足度の向上は、企業が目指すべき方向ではなかったということになるのでしょうか?

 

 

以上です!

 

 

 

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